Niemal każdego roku słyszymy o ogłoszeniu upadłości przez biuro podróży, w sytuacji której najbardziej cierpią turyści. Czy można temu zapobiec, zwłaszcza jeśli wybieramy się w podróż z dzieckiem?
Paweł Ratyński: Informacje na temat każdego działającego w Polsce biura podroży możemy znaleźć w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych (www.turystyka.gov.pl). Dowiemy się stamtąd, jaka jest suma gwarantowanego ubezpieczenia na wypadek upadłości oraz kiedy upływa termin gwarancji. Pamiętajmy, że wysokość gwarancji nie jest taka sama dla każdego operatora, lecz jest ona kalkulowana na podstawie obrotu z ubiegłego roku, rocznego przychodu deklarowanego na najbliższe 12 miesięcy (przy czym nie może być on niższy niż w roku poprzedzającym rok zawarcia umowy gwarancji), rodzaju prowadzonej działalności i terminu pobierania przedpłat.
Z dostępnych w internecie informacji można dowiedzieć się, czy biuro nie jest zadłużone. W tym celu warto skorzystać z serwisów, które udostępniają dane o nieuczciwych kontrahentach. Aby wyrobić sobie własne zdanie, dobrze też poznać opinie o biurze podróży na forach internetowych, dowiedzieć się o przyznanych branżowych nagrodach i certyfikatach, pozycji w rankingach.
Jeśli chcemy podróżować z dzieckiem, o co warto pytać przewoźnika?
Dobrze jest dowiedzieć się, czy oferta obejmuje atrakcje i udogodnienia dla dzieci i upewnić się, że są one w zawarte w umowie. Sama ustawa o usługach turystycznych określa obowiązki organizatorów turystyki w sposób ogólny. Zobowiązuje ona jednak touroperatorów do realizacji programu imprezy turystycznej. Dlatego biuro podróży, które oferuje w programie atrakcje dla dzieci ma obowiązek zapewnić je w trakcie trwania imprezy.
O czym bezwzględnie należy pamiętać, wyjeżdżając z dzieckiem poza granicę Polski?
Niezwykle istotne są dokumenty i formalności umożliwiające wyjazd – paszport lub dowód osobisty dziecka (jeśli podróżujemy na terenie UE). Należy również ze sobą zabrać książeczkę zdrowia i dowiedzieć się, czy przy wyjeździe do danego regionu konieczne są szczepienia. Jeśli wybieramy się w miejsce oddalone od domu, warto skorzystać z udostępnionego przez Ministerstwo Spraw Zagranicznych systemu Odyseusz.
Czytaj także: >> Gadżety na plażę: co przyda się na wakacjach? [GALERIA] >>
Nasuwa się również pytanie o wykupienie ubezpieczenia dodatkowego. Czy warto to zrobić, jeśli wybieramy się na wakacje z dzieckiem?
W przypadku wycieczek zagranicznych biuro podróży ma obowiązek ubezpieczyć wszystkich uczestników imprezy w zakresie kosztów leczenia i następstw nieszczęśliwych wypadków. Przed podpisaniem umowy warto zawsze poprosić o warunki tej polisy: sprawdzić, co obejmuje i do jakich kwot pokrywa ona możliwe koszty. Jeśli suma jest niska lub zakres zbyt ograniczony, warto negocjować te warunki przed podpisaniem umowy lub dodatkowo się ubezpieczyć.
Załóżmy, że wracamy z podróży rozczarowani i mamy poczucie, że zostaliśmy oszukani. Czy można w takiej sytuacji złożyć reklamację?
Oczywiście. Możemy to zrobić zawsze, gdy sposób realizacji usługi nie jest zgodny z umową i ustalonymi w niej standardami zakwaterowania, wyżywienia czy programu zwiedzania. Możemy wówczas mówić o nienależytym wykonaniu lub niewykonania umowy. Innymi słowy: touroperator nie dotrzymał zobowiązań.
Od czego powinno się zacząć?
Jeśli w trakcie wyjazdu klient stwierdza wadliwe wykonywanie umowy, to powinien o tym niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora imprezy. Co istotne, w umowie powinna być zamieszczona jednoznaczna klauzula przypominająca klientowi o tym obowiązku. Reklamacja powinna mieć formę pisemną. Wszelkie uchybienia touroperatora warto także dokumentować, choćby za pomocą aparatu fotograficznego. Na złożenie reklamacji po powrocie do kraju klient ma maksymalnie 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej. Odmowa uwzględnienia reklamacji oznacza dla organizatora imprezy obowiązek szczegółowego uzasadnienia na piśmie jej przyczyny. Jeśli reklamacja została złożona przez klienta w trakcie wyjazdu, to organizator imprezy turystycznej jest zobowiązany pisemnie się do niej ustosunkować w ciągu 30 dni od zakończenia imprezy. Jeśli tego nie zrobi w tym terminie, to uważa się, że uznaje reklamację za uzasadnioną.
Co istotne, klient biura podróży powinien mieć możliwość zapoznania się z jego stanowiskiem w terminie 30 dni od złożenia reklamacji. Nie wystarczy wysłanie przez biuro podróży listem poleconym stanowiska ostatniego dnia ustawowego terminu, bo wtedy klient nie będzie miał możliwości zapoznania się z nim do czasu upłynięcia wymaganego przepisami terminu. Gdy natomiast reklamacja została zgłoszona po zakończeniu wyjazdu, to organizator ma na ustosunkowanie się do niej 30 dni liczonych od momentu jej złożenia.
