Zanim przejdziemy do wątku jak go określić i dlaczego to takie ważne, zrobimy krok do tyłu i zastanowimy się, jakie są możliwe formy ścieżki przedsiębiorczości w kontekście relacji z klientami.
Artykuł powstał w ramach akcji MAMA MA BIZNES
Spis treści:
- Ścieżka przedsiębiorczości a relacje z klientami
- Klient docelowy a dalsze decyzje biznesowe
- Kanały sprzedaży
- Sprzedaż humanocentryczna
Ścieżka przedsiębiorczości a relacje z klientami
Można wyróżnić trzy główne ścieżki przedsiębiorczości, które możemy realizować. Jest to ścieżka prowadzenia własnej firmy, bycia freelancerem lub kontraktorem. Każda z tych ścieżek wywodzi się najczęściej z obszaru naszej specjalizacji, a w przypadku własnej firmy zdarza się, że jest to obszar naszej pasji, czy stylu życia który chcemy w ten sposób realizować (często daleki od specjalizacji zawodowej). Każda ze ścieżek determinuje inne podejście do strategii pozyskiwania klientów oraz budowania dalszych relacji z nimi.
W przypadku bycia kontraktorem decydujemy się na podpisanie kontraktu z jedną firmą. Zwykle wiąże się to z założeniem jednoosobowej działalności gospodarczej. Często są to kontrakty na wyłączność, czyli naszym klientem jest jeden podmiot - firma, z którą mamy podpisany kontrakt.
Wybierając ścieżkę freelancera decydujemy się na współpracę z wieloma podmiotami na indywidualnie określonych zasadach (zwykle oferowanych przez podmiot zlecający), jest to również najczęściej jednoosobowa działalność gospodarcza. Klientami są dla nas zleceniodawcy, dla których będziemy realizować zadania, natomiast to oni (zleceniodawcy) docierają do klienta docelowego. Nie jesteśmy więc w tej relacji odpowiedzialni za sprzedaż usługi końcowej.
Ścieżka własnej firmy daje nam zdecydowanie najszersze możliwości rozwoju, ale z drugiej strony nakłada pełną odpowiedzialność za pozyskiwanie i utrzymywanie relacji z klientami.
Czytaj:
Work – life balance przedsiębiorczej mamy. Czy to mit?
Skąd się biorą w firmie pieniądze?
Pułapki własnego biznesu – oczami mamy
Klient docelowy a dalsze decyzje biznesowe
Nowoczesne strategie marketingowe stawiają klienta w centrum uwagi. Marketing 3.0 i 4.0 (prezentowany m. in. przez P. Kotlera) mówi o humanocentryźmie, gdzie klient określany jest jako człowiek z umysłem, sercem i duchem. Kotler mówi o trzech bardzo interesujących subkulturach w erze marketingu 4.0 (era cyfrowa). Są to:
- Młodzi – ustalają trendy dla seniorów, szczególnie w zakresie pop kultury: muzyka, film, sport, jedzenie, moda i technologia
- Kobiety – w wielu krajach zarządzają gospodarstwem domowym, pełnią funkcję „dyrektora finansowego” rodziny. Mają więcej cierpliwości i wykazują zainteresowanie aby dokonać właściwego wyboru
- Netizeni (obywatele sieci) – są aktywni w sieci, tworzą opinie, rankingi, komentarze, publikują treści.
Precyzyjne określenie grupy docelowej klientów we własnej firmie jest ważne z wielu strategicznych powodów. Do kogo zatem kierujemy swoją usługę, produkt? Opiszmy, czym się wyróżnia ta grupa, jakie ma zwyczaje zakupowe, aspiracje, możliwości. Im bardziej precyzyjnie opiszemy swojego klienta, tym lepiej.
Czytaj:
Tworzenie strony internetowej - 7 dobrych praktyk
Sklep internetowy - biznes bez wychodzenia z domu
To zaś pozwoli nam wstępnie oszacować możliwości i nasze aspiracje sprzedaży, a następnie podjąć decyzję czy grupa docelowa klientów jest wystarczająco duża. Może się również okazać, że grupa docelowa jest za duża, co powoduje zbyt duże rozproszenie działań marketingowych, więc należało by ją początkowo zawęzić.
To działanie pozwoli nam z kolei na zaplanowanie kolejnego kroku, mianowicie co dokładnie chcemy zaproponować naszej docelowej grupie klientów. Jaką wartość będą stanowiły dla naszych klientów nasze usługi czy produkty. Im więcej składników wartości będzie obejmowała nasza oferta, tym większa będzie lojalność klientów i tym wyższy trwały wzrost przychodów firmy (wg. badań Bain&Company).
Jakie problemy klientów zostaną rozwiązane naszą usługą, produktem? Czym różni się nasza oferta od oferty firm konkurencyjnych? To pytania, na która musimy sobie odpowiedzieć.
Czytaj:
Dwie finansowe wskazówki na start!
Narzędzia online, które pomogą ci w prowadzeniu działalności
Kanały sprzedaży
Znając zwyczaje zakupowe naszych klientów jesteśmy w stanie określić, jakimi kanałami będziemy w stanie do nich dotrzeć z ofertą. Czy i jak te kanały połączyć, aby „ścieżka zakupowa” była jak najbardziej przyjazna, dostępna i sprawna.
Nowoczesne firmy zarówno małe, duże czy średnie wdrażają dziś strategię omnichannel. Omnichannel ("omnis” z łac. oznacza "każdy/wszystko”, natomiast "channel” z ang. - kanał) to strategiczne połączenie kanałów komunikacji wraz z kanałami sprzedaży. To filozofia działania zakładająca, iż klient ma zapewniony dostęp do wszelkich usług w każdym z kanałów. Dąży do osiągnięcia spójności między tymi kanałami. Dlaczego? Bo dziś ścieżka zakupowa klienta jest wielokanałowa i my musimy tam być.
Przykład 1. Klient dowiaduje się o produkcie z banerów reklamowych w Internecie. Następnie chce dowiedzieć się więcej o produkcie poprzez media społecznościowe. Jeden z wpisów odsyła go do serwisu, gdzie są porównywane produkty. Klient dochodzi do wniosku ostatecznie, że produkt spełnia jego oczekiwania. Szuka najbliższego sklepu stacjonarnego aby dokonać zakupu.
Przykład 2. Klient dowiaduje się o produkcie z reklamy w czasopiśmie. Następnie odwiedza pobliski sklep, by wypróbować produkt. Po sprawdzeniu oferty i konsultacjach, które przeprowadził ze sprzedawcą stwierdza, że ten produkt jest najlepszy. Następnie wyszukuje go w Internecie i kupuje w sklepie online za niższą cenę.
Czytaj:
Ułatwienia przy zakładaniu firmy
Rozpoczęcie działalności na urlopie
Do czego prowadzi ten model? Sklepy stacjonarne chcą dziś być w sieci, bo tu najbardziej dynamicznie rośnie sprzedaż poprzez urządzenia mobilne, a sklepy internetowe otwierają showroom’y czy stacjonarne punkty sprzedaży. Przykładem tego drugiego podejścia jest koncern Amazon, który otworzył pierwsze sklepy stacjonarne Amazon Go. Na naszym lokalnym rynku przykładem może być Anna Lewandowska, która po sukcesie w Internecie marki Food by Ann otwiera stacjonarne Food by Ann Healthy Store.
Sprzedaż humanocentryczna
Jakie są cechy charakterystyczne sprzedaży humanocentrycznej? (wg. I. Dembińskiej-Cyran)
- My nie sprzedajemy, lecz służymy
- ”Nasz klient nasz pan” – to dziś nie slogan, to prawda!
- Klient naprawdę lubi i chce kupować
- Podążać za klientem i przewidywać jego potrzeby
- Klient jest bardziej świadomy swoich preferencji, podejście elastyczne – nie dziś, to innym razem
- Być w stałym, ale nienachalnym kontakcie z klientem; kliencie nie obawiaj się, jestem zawsze przy Tobie
- Klient staje się leniwy, nie ma czasu i potrzebuje naszej pomocy
- Dobra komunikacja, porozumienie
- Dialog w miejsce monologu
- Uważnie słuchamy klienta i pytamy go o opinie, klient współtworzy z nami produkt i model obsługi
- Klient nie jest głupi, jest świadomy tego, że cudów nie ma!
- Nie składamy obietnic bez pokrycia
- Sprzedawca i klient to partnerzy
- Nie ma „ja” czy „ty” jest „my”
- Jasne i jawne reguły, czyli bez manipulacji, chwytów, „specjalnych technik”
„Zasady gry” z klientem muszą być otwarte, jasne i czytelne dla obu stron. Celem budowania relacji z klientem jest dziś coś więcej niż powodowanie chęci do ponownego zakupu. Jest nim pozytywne orędownictwo naszych usług, produktów. Najlepiej w realu i w sieci, która ma nieskończone możliwości oddziaływania i kreowania kolejnych zadowolonych i klientów, którzy będą naszymi kolejnymi orędownikami.
Czytaj:
Co trzeba wiedzieć o księgowości przed założeniem własnej firmy?
Odkryj, co naprawdę chcesz robić
NETWORKING –skuteczne narzędzie w rozwoju biznesu
Barbara Gruszecka – konsultant i coach biznesu, właścicielka marki 2BValue (https://www.2bvalue.pl/) specjalizująca się we wsparciu ludzi i procesów w zarządzaniu efektywnością sprzedaży. Zdobyła doświadczenie menedżerskie w korporacjach międzynarodowych branży finansowej.
Zrealizowała wiele projektów m. in.: restrukturyzacje sił sprzedaży, wdrożenia związane z programami zarządzania efektywnością sprzedaży, wdrożenia modelu doradczego obsługi klienta, systemy motywacyjne dla sprzedaży i programy Zarządzanie Przez Cele (Management by Objectives). W roli coacha przeprowadziła m. in. sesje coachingu biznesowego z 12 uczestniczkami programu „Biznes w Kobiecych Rękach” edycja 2017/2018.
Jest mentorką w Sieci Przedsiębiorczych Kobiet. Jest również wykładowcą na Wyższej Szkole Przedsiębiorczości i Administracji w Lublinie.
